打てば響くひと、響かないひと ~トラブル対応のあたりまえ品質~

「弊社としては、これこれこういう基準の下、通常通りの対応をさせて頂いております」

たびたび耳にするセリフだ。

 

言葉遣いが丁寧なぶん、逆に質が悪い。

なぜか。

まっとうな行動をとっているように一瞬認識するが、実は相手の要望に応えようとしていない(これ以上は応えない)ことの宣言だからだ。

 

最近わたしの身の回りで起きた件も、まさにこのセリフが始まりだった。

 

先週の某日、会社で使用しているプロジェクターに異常が発生した。

始業直後に電源が切れ、以降はうんともすんとも言わなくなった。

業務および取引先に迷惑がかかる事態に及ぶため、購入先である某家電量販店のサービス窓口に相談電話をかけた。

症状をお伝えし、かつ通常の修理対応(窓口持込→預り→数週間経過→改修→窓口引取)では困る旨を話した際、先方が最初に伝えてきたのが冒頭の類のセリフであった。

正確に表現するなら、

「当店としましてはお客様のお話を製造メーカーサイドにお伝えし、修理依頼をたてるまでが保証範囲で対応できることになるのです」

 

知っている。

何故か。

保証書にその旨明記されている・・・のはもちろんだが、

実はひと月前に同じ症状で同じ対応を受けていたからである。

そしてその際は、当然ながら先方の規定通りにご対応頂いている。

顛末まで含め状況をお伝えすると、

メーカーの工場に数週間(一カ月近く)もの期間預けた後、対応頂いたメーカーからの回答は「正常起動。分解清掃のみ実施」との事であった。

 

つまり今回の事態は、2度目の発生なのである。

しかも実は1度目の引取り後、まだ2週間も経っていないうちに発生した同じ現象なのだ。

 

件の家電量販店さん、この先の対応が違う。

 

・2度目の発生

・引取り後2週間程度しか時間が経過していない中での再発

・1度目のサービス窓口持込時、貴店店員と通電確認を行い、作動しないことを確認しあっていた事実

・弊社はプロジェクターという「箱」を購入したのではなく、某用途を満たすためのツール活用を期待しての購入

・その使用用途のタイムラグ数週間は取引先との契約反故に繋がりかねない

・数日後にイベント使用を控えており、1度目の修理依頼はそのスケジュールを逆算しての持込だった

・「5年延長保証」は万一の備えとしての安心を購入したつもり

・・・etc.

こちらの事情に傾聴して下さった結果、私が先方に吐露した発言集である。

 

お気づきだろうか。

この家電店員さんは、保証対応というレベルを超え、

対象商品の購入時ニーズや使用目的を聴き出し、消費者側が当該ツールを失った際の逸失利益、果ては延長保証購入の潜在ニーズまで確認しているのである。

 

結果、

現在わたしの手元にはメーカーからの代替品が用意され、使用用途にタイムラグは発生していない。

 

特別にメーカーサイドに交渉し、代替品をご用意くださったとの事だが、なぜそこまでして下さるのか。

思わず当家電量販店さんのホームページを垣間見る。

お客様第一主義を実践し、最高のサービスをお客様に提供する」

「一人ひとりのお客様を大切に、最高の満足と喜びを感じていただく」

「より豊かな生活を提案する、進化し続けるこだわりの専門店の集合体」を目指す

 

見事である。

会社の経営理念と行動規範が、現場最前線の店員さんにまで徹底されている。

 

そう、トラブルはチャンスなのだ。

お客様の言葉に真摯に耳を傾け、真のニーズやウォンツに気付かされ、自らの行動改善につなげる。

挽回のチャンスを得る事が出来れば、相手のマインドシェア拡大につながる可能性を得ることができる。

社会である程度のキャリアを積んだ者であれば、多かれ少なかれ知っている教訓である。

 

事情をご説明させて頂いた結果、こちらの店員さんの場合、

見事に「打てば響く」タイプの方でした。

 

今回の「おもてなし品質」。

イレギュラーの対応でしょうから社名や店名は書き控えますが、感動させられましたよ。

大山さん!

広木さん!

 

 

代替品に最上位機種を用意させる周到さは、ちょっとだけ憎いけどね(笑)

 

 

 

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向き合わなきゃだめさ、現実に ~ミスした時のあたりまえ品質~

何はともあれ、ミスをしてしまったときの初動はお詫びです。

それもメールではなく、お電話で。
もしくは直接出向くのもありですが、訪問時に相手先が受け入れられる状況にあるかどうかが不明ですので、他要件で対応頂けなさそうであればお待ちするか出直すのを含んでおく必要があるでしょう。

 

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やはりベターなのはお電話でまずはミスそのものをお詫びし、改めての訪問アポイントを頂戴する。

そしてアポイントの目的は、ミス発生の経緯と改善具体策をご説明する事。

更に、自ら起してしまったミスにより発生させてしまったかもしれない相手先の損害(経済的損害以外にも第三者への信用棄損など、想定外の二次損害の可能性もあります)などをお聞かせいただき、ライブで改めて真摯にお詫び傾聴し続ける。

 

対応のオプションは幾つか他にあるかも知れませんが、いずれにせよ以上が、

ミスした時の「あたりまえ品質」でしょう。

 

前職時代、隣の部署の新任マネジャーが、

「社内の働き方改革で労働時間に制限があるため、訪問できず申し訳ありません」などとコントのような信じられないお詫び電話をして火に油を注いでいるケースを耳にしたこともありますが、これなどは「ありえない品質」。

 

「おもてなし品質」の行動オプションも幾つかありますが、それはまた別の機会に。

 

 

 

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舌が肥えちゃって(^^ゞ

スィーツに対して、です。

もっと言うと、珈琲に対しても。

お店で提供し始めて1年半になるので、当然かもしれませんが。

 

ですが、私の少なくともスィーツ対する味覚のキャリアは、実は結構長いものがありまして。

母方の祖父が菓子職人で、田舎で代々継がれるお菓子屋を経営していたのです。

今現在もそのお店は続いているので、叔父そして今や従弟に継承されてきています。

 

私の幼少期、両親は共働きでしたので、田舎の幼稚園が終わると、私の「帰宅先」は祖父母のお菓子屋でした。

午後から夕方にお店の工場(コウジョウではなくコウバ)にまっすぐ向かうと、そこではいつも、祖父が中華饅頭の皮を焼いていました。

目の前で鉄板の上で焼き上げているものをジーっと見つめ続ける。

焼きあがると「ほれ」と祖父が熱々の皮を渡してくれる。

私のおやつの原点です。

 

ですので、私の体の中には、

「祖父の作る和菓子+叔父の作る洋菓子≒スィーツの味」

という方程式がすり込まれています。

どれも素朴で、余計なものがほとんど入っていない、手作りの味です。

 

自然な流れなのでしょうね。

うちのCafeで提供するスィーツは、どれも素材の味をフルに活かしたものがベースになってきます。

ソフトクリームは無香料、パフェのムースやゼリーもすべて手作り、コーヒーはスペシャルティ。

 

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今日は店のお休みを利用し、cafeの買い出しに来ています。

出先でcafeやスィーツのお店を見つけると、ヒントを探しに何かしら口にしてみます。

こちらも自然と、なるべく「そのまま」の商品もしくは素材の「かけ合わせ」レベルのものを手にしてみることが多くなります。

(ゴテゴテと色んなものが乗っかっていたり混ぜ合わさっているものには『見せかけレベル』が少なくありません)

 

いまも、素朴な「かけ合わせ」スィーツを試してみているところです。

やっぱりと言うべきか、予想通りの味なんだな、これが…。

ま、だからこのお値段か。無難な価格設定かな。

 

なかなか、「!」と思えるスィーツには出会えなくなってきています。

(そりゃ、良い値段を出せば確率は上がりますが)

逆に言えば、「相場観」の確認にはなります。

 

けどでも、個人的には気軽に嗜める機会がどんどん減ってきているような…

ある意味で職業病、少なくとも「副作用」といったところか(苦笑)

コミュニケーション力の低下とみるか、ディベート力のなせる業とみるか

昨日の某電力会社の資金還流疑惑会見での一コマ。

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町の有力者と言われる人物から贈与されたとされる金品が、実に3億円を超えるとの実態が明らかになったことを受け、某記者からの質問。(てにをはや一言一句の齟齬はご容赦を)

 

「これほどまでの巨額な金品が一個人から提供されてきたにも関わらず、(受け取った側の社員の中で)その資金の出所がどこなのかと疑問に持った人はいなかったのですか?

某社役員の回答。

「誰もその出所はわからなかったという事です」

 

回答を受けての記者のリアクション。

「30年間に渡って誰一人、ということですね?

「あくまで第三者委員会による調査の結果としては、です!」(某社役員回答)

 

何だかなぁ、です。

 

ここで、本コラムのタイトルを

「真摯に相手の質問に答えようとしているか、

自分が不利にならぬように答えたふりをしているか」

と言い換えてみるとどうでしょう。

 

噛み合っていない、と客観視して嘲笑するか、

うまくすり抜けたな、とその保身術をアッパレ!と評するか。(ホントはうまくないけど)

 

いずれにせよ、この姿、自分の子ども達に見せられるのでしょうかね?

この某社役員さんは。

 

まぁ、ここ数週間では、某新進気鋭(だったはず)の新大臣も「?」な珍回答でSNS内を盛り上げたりもしているからなぁ。

 

ただこれ、意外と日常の様々なコミュニケーションの中でも発生しているのですよね。

意外と重要な会議の中なんかでも。

 

私はサラリーマン時代、こういった曖昧なやり取りは許さないスタンスで臨むことが多かったものです。

問題の本質を分かりにくくしてしまったり、若いメンバーが多い場であれば成長を阻害することに繋がってしまうためです。

 

もちろん、あくまでTPOをわきまえながら、ですけどね。

 

 

 

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消費税増税 カウントダウン!

あっという間!

あと1週間ですね。消費税率が変更する、その日まで。

 

各社各店舗さんもそうだと思いますが、我が cafestand musbu もご多分に漏れず。

店内表示含めたメニュー表などの価格設定準備に奔走!

 

特にレジの税率設定においては、サービス提供がイートインとテイクアウトに分かれるため、複雑な対応に翻弄!!

 

…とは相成りません。

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弊店は無料アプリのエアレジを使用中。

右上のボタン1つで事前設定を完了し、あとは9月30日の閉店後、10月1日未明の5時を迎えれば自動的に新税率に更新。

あっという間。

10分程度の作業で事前準備が完了してしまいました。

 

実はいま、住まいの相談窓口の方の予約フォームも、別の無料アプリに移管しようと準備している最中なのです。

そちらの場合、もしオリジナルで開発してホームページ装着を試みようとすると、ザックリ見積っても80万円ほどかかるそうな。

仮にクラウドサービスで月額レンタルしたとしても、恐らくは毎月数万円のコスト。

 

無料…ただほど怖いものは無い?

いやいや、無料の提供元にはちゃんとそれなりにバーターでお返ししているものがあります。

ビッグDATAの元DATAですね。

 

本来それなりにかかるコストが無料なのですから、良いではありませんか。

見事に生産性アップ!

レジの設定対応にかかるマンパワーもほとんどかからず、更に生産性アップ!

 

便利になったものです。

 

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プロダクトアウトの営業が多いなぁ…

「まだまだ」

とか、

「いつまでたっても」

といった修飾語をつけたほうが、より腹に落ちやすいかも知れません。

タイトルの文言には。

 

本日は午後から夕方の時間帯に、ひと組のご夫婦とお会いしていました。

建築会社選びのコンサルでお手伝いさせて頂いたお客様なのですが、無事お気に入りの会社様と出会う事がかない、来週から着工に入るご夫婦なのですね。

そのお二人に、弊社サービスのご感想をおきかせ頂いたのです。

 

いろいろとお聞かせ頂き、提供サービスにも有難くもご満足いただけたのですが、その理由を伺ったところ、

「自分たちの好みを訊き出してくれて、ピッタリ合うところを紹介してくれた」

とのコメント。

 

後者は良いんです。

「ピッタリ合うところを紹介」することが、正に弊社サービスのストライクゾーンど真ん中の部分ですので。

私が光栄に感じつつ同時に「?」とも感じたのは、前者の

「自分たちの好みを聞き出してくれて」

なのですよね。

 

そうなのです。

そもそもこちらのご夫婦、最初に弊店を訪れて頂いたのが、大手中心に何社かモデルハウスを見学された後での事でした。そしてその時のモチベーションは、「お疲れモード」満点の状態だったのですよね。

 

改めてその時のエピソードや心理状態を思い出しながらお話伺ってみると、

「家づくりが楽しくなくなってきていた」

「休日のたびにモデルハウスに行くのが億劫になってきていた」

状況に陥り始めていたのです。

 

その要因を伺うと、

どこに行っても

「我が社の家づくりはここが良いのです!」

「家づくりの事は誰よりも私が知っていますから!」

など自社や自分を売り込むアプローチが多く、

「(自分たちの)好みを訊くふりして、結局自分の話したい話にもっていく」

のだそうだ。

 

床暖房がもともと良いと言っていたのに全く異なる暖房機能をアピールされたり、

注文住宅と言っているのに建売住宅を勧めてきたり、

「わたしたち、(要求された)アンケートに書いたよねぇ…」

とモチベーションもダダ下がりに…。

 

またこちらのご夫婦にとってもっとも嫌だったのは、

「急かされる事」

なのだそうだが、どこもここも、

増税前」「増税前」

のオンパレードだったそう。

 

自社の業績アップに忠実で、自分の業績評価に敏感で、ひいてはそれがお客様ひと組ひと組のマイホーム実現を早期に達成する事につながる。

論理展開上は正しい事ではありますよね。

ですが、お求めになる側、依頼主となる側が、気持ちよくご納得いってこそのスピードだと思うのですがね。

 

ちなみにこちらのご夫婦の場合の「気持ちよく」なるポイントの最初の入り口は、

「自分たちの好みを訊き出してくれる」

ことだと思うのです。

 

何故それが最初の段階でできないのでしょうね。

提供する商品サービスは、「注文」を請け負って形作る住宅を扱う立場なのにも関わらず。

またAIという人工知能ではなく、

間合いや空気を感じ取りながら、適切な対応を選びながら行動変化できる事こそが、

生身の人間が担える部分のはずなのですが。

 

そう言えば、以前もある会社さんで施工されたオーナーさんご家族から相談された件も、随分と会社側の事情を「プロダクトアウト」したコミュニケーションが原因だったりしたこともありましたっけ…。

 

この件は、またの機会に。

 

 

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どっちの「道」を選択するかで、進化か退化かが分かれる

「おっと、そう来たか!」

「えぇ?そんな対応で済ましてしまうんだ⁉」

 

いわゆる「想定外」の事態が発生するってことは、まま、ある。

 

ここ最近も、現実的に結構ありまして。

もちろん、仕事上の事で。

「我がコト」サイドと、「取引先」サイドと。

 

1つ1つの具体的な話には触れません。

 

「想定外」と書きましたが、言い換えるなら、

「思っていた通りに事が運ばなかったこと」と言っても良いと思います。

 

いずれにせよ、そういう事態に直面した時、大事なのは、

どう対応したか(するか)、

という事だと思うのです。

 

「そう来たかぁ…困ったなぁ~(苦笑)」と言いつつ、

事態を引き起こした本質課題に向き合い、改善策を練っていく者。

「そんな方法もあるのかぁ…なるほどな~(汗)」と言いつつ、

従来と大差ない範疇で判断して「これが最善策です!」と収束させてしまう者。

 

「どこ向いて仕事に取り組んでいるのか!」

とは、組織の上長的視点なのかも知れません。

 

経営アドバイザーのフレームでこの事態を捉えるならば、

SWOTの「T」=Threats「脅威」…

そして「O」=Opportunities「機会」、

これらの観点が頭に浮かんできます。

 

組織も事業も人も動物も、いつの世も環境の中でしか活動することは出来ません。

そしてその「外部」環境は、常に変化していきます。

つまり、環境の変化をビビットにキャッチし、変化に対応していくことで進化していかなければ、生き抜く事は出来ません。

ビビットにキャッチした環境変化については、「脅威」だろうと「機会」だろうと、

この場合は大した問題ではありません。

 

変化(に伴う努力や苦労)をいとわず進化する

要は、そういう事だと思います。

 

 

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